Эксклюзивные полисы - Дмитрий Симонов


Плох тот страховщик, который не хочет обслуживать VIP-клиента. Для компании такой человек в рядах клиентов - лучшая реклама. А для избранных - это возможность получить любой каприз,

разумеется, за свой счет.

Эксклюзивные полисы - Дмитрий Симонов


Практически в любом сегменте производства или сферы обслуживания одна и та же компания стремит удовлетворить потребности различных своих клиентов. А они бывают совершенно разными — как по уровню платежеспособности, так и по уровню планки, которую они ставят перед компанией. Одних устраивает фаст-фуд, тогда как другие обедают в дорогом ресторане. Хотя суть услуги принципиально не отличает .

Такая логика работает и на рынке финансовых услуг. К примеру, любой крупный банк тысячами штампует зарплатные карточки или выдает кредиты на покупку стиральных машин. И то и другое являет стандартизированным продуктом, который разрабатывает единожды и подходит для множества потребителей.

С другой стороны, существуют клиенты, которые требуют исключительно индивидуального подхода. Их никогда не бывает много, но финкомпания очень ими дорожит и готова выполнить чуть ли не любую прихоть. Банкиры предоставят почтеннейшему не только самые интересные свои продукты, но даже, как они сами шутят, выгуляют его собаку, если это нужно. Так же, как и в банках, услуги VIP-уровня востребованы и в страховании.

Узкий рынок...

VIP-страхование может быть неотъемлемой частью private-banking но может выступать и в качестве самостоятельной финансовой услуги. В первом случае привилегированный клиент банка получает страховку автоматически, в нагрузку к основным банковским услугам. Это может быть, например, страховка от несчастного случая или медицинский полис, который действует по всему миру.

В качестве самостоятельной услуги VIP-продукты на словах предлагает почти каждая СК. «Само наличие страховых продуктов, в названии которых фигурируют вип, элит, голд и т.п., еще не говорит о том, что компания предоставляет услуги VIP-страхования», — говорит Александр Лаукарт, заместитель председателя правления по работе с корпоративными клиентами СК

«Провидна». Часто такие приставки свидетельствуют лишь о ценовой характеристике продукта и перечне услуг, содержащих в нем.

На практике оценить количество игроков на этом рынке страховщики затрудняют . По мнению Ирины Венниковой, заместителя председателя правления СК «Европейский страховой альянс», в Украине предоставить такие услуги на должном уровне могут не более 20% зарегистрированных на рынке страховщиков. Сама природа этого сегмента страхования предполагает, что он не может быть массовым.

...размытых услуг

Нет единого мнения о том, что именно представляет собой услуга VIP-страхования. «Чаще всего это понятие означает комплекс услуг, которые страховые компании предоставляют только своим самым привилегированным клиентам, — считает Александр Погорелов, директор департамента корпоративных продаж СК «РОСНО Украина».

По мнению Юрия Киндзерского, председателя правления СК «Княжа», VIP-страхование можно рассматривать в двух плоскостях. С одной стороны, это комплекс продуктов в рамках традиционного страхования, которые мотивируют клиента делать постоянные и оптовые покупки в данной компании.«Сюда также можно отнести и предложения для «имиджевого» потребителя услуг, присутствие которого в списке постоянных клиентов позитивно влияет на решения других в пользу данного страховщика», — говорит г-н Киндзерский.

С другой стороны, в качестве VIP-страхования можно рассматривать специальные услуги компании, направленные на удовлетворение специфических или уникальных потребностей страхователя. Рынок таких услуг очертить достаточно сложно, поскольку подобные договоры страхования далеко не всегда и только при согласии клиента получают огласку.

Эксперт отмечает, что в первом случае VIP-страхование ориентировано на реализацию повышенных возможностей клиента, приносящих или даже формирующих доход СК. Во втором варианте предоставление привилегированных услуг основано на способности самой компании удовлетворить повышенные требования важного лица.

Запрос определяет цену

Важным атрибутом услуг для избранных являет индивидуальный подход к клиенту. И это отнюдь не пустой звук. Если человек хочет застраховать, скажем, автомобиль ВепІІу страховщик готов обсуждать с ним каждый пункт договора отдельно, добавлять в него одни условия или вычеркивать другие.

Этого обычно не происходит с продажей стандартизированных страховых продуктов, например, КАСКО. «Основной чертой VIP-договора являет его индивидуальность и

эксклюзивность, — говорит Ирина Венникова. — Набившее оскомину выражение "любой каприз за

ваши деньги" здесь как нельзя лучше иллюстрирует эту черту. VIP-договор — это почти всегда

страховая услуга индивидуального пошива».

Эксклюзивные полисы - Дмитрий Симонов


Если говорить о медицинском страховании, то VIP-договор может включать такие опции, как вакцинация, физиотерапия, посещение массажных кабинетов, сопровождение беременности и родовспоможение, услуги окулиста, подбор контактных линз. В «РОСНО Украина» говорят, что именно такие продукты сегодня запрашивают корпоративные клиенты для своих топ-менеджеров.

Договоры страхования, заключаемые с VIP-клиентами, по своему содержанию и наполнению могут в значительной мере отличать от стандартных договоров, применяемых в СК. «В таких договорах может быть увеличен объем страхового покрытия, уменьшен перечень исключений, более либерально прописана процедура урегулирования убытков и сроки (условия) выплаты страхового возмещения. При страховании таких клиентов применяют льготные тарифы и система скидок», — говорит г-н Лаукарт.

Фактор времени играет особую роль в VIP-страховании. «На основе этого фактора формируют специальные опции: от ускоренного, срочного, внеочередного оформления сделок до ускоренного, срочного и моментального осуществления выплат страховых платежей по возмещению ущерба», — говорит председатель правления СК «Княжа». При этом использует принцип «в любое время в любом месте по желанию клиента».

«Заслуженный» VIP-статус

В роли VIP-клиента может выступать как физлицо, так и корпоративный клиент. Последними являют компании — лидеры своих рынков. Как правило, VIP и его страховшик связаны между собой историей отношений. В этом смысле, как отмечает Ирина Венникова, привилегированными не только рождают , но и становят . По словам г-на Киндзерского, в качестве кандидатов на избранность рассматривают чаще всего постоянных оптовых клиентов компании. Александр Лаукарт говорит, что типичными VIP-клиентами для страховщиков являют бюджетоформирующие клиенты, т.е. те персоны, страховые поступления от которых играют значительную роль в достижении плановых показателей. Страховщики ценят наиболее состоятельных страхователей в первую очередь за тот имидж, который они создают для компании. «В страховом бизнесе, как ни в каком другом, важны рекомендации, — говорит г-н Погорелов. — Таким образом, ваши VIP-клиенты привлекут других драгоценных страхователей”.

Зампредседателя СК “Провидна” также уверен, что важным элементом в работе с привелегированными клиентами личные контакты и общение, а также участие в совместных мероприятиях и PR-акциях.

Для такой категории людей в СК создают специальные департаменты. В отдельных случаях делами каждого клиента может занимать персональный менеджер, как это заведено, например, в private banking. То есть клиент в любое время может связать с сотрудником компании, который возьмет на себя решение возникшего вопроса.

Эксклюзивные полисы - Дмитрий Симонов


“Жизнь” их не интересует

Как правило, VIP-договоры заключают по таким видам, как медицинское страхование, автострахование, а также страхование движимого и недвижимого имущества (если говорить об индивидуальных клиентах). По мнению экспертов, с ростом рынка страхования, а также с увеличением прослойки состоятельных украинцев перечень видов страхования в VIP-сегменте будет расширять .

Украинские компании по страхованию жизни сегодня формально не выделяют среди своих страхователей избранных персон. Хотя лайфовики могут учитывать специальные пожелания клиентов, которые заключают договоры на значительные суммы. По словам Павла Царука, председателя правления СК “ТАС”, такие клиенты составляют менее 1% от общего числа застрахованных.

Г-н Царук считает, что специально создавать правила работы с VIP- персонами и таким образом формально выделять их в отдельный сегмент не имеет смысла. Ведь клиент всегда может пожелать изменить эти правила под себя. Поэтому страховщику удобнее оговаривать условия договора с каждым из них индивидуально.

Еще одна причина отсутствия четко выраженного VIP- сервиса на лайфовом рынке состоит в том, что в Украине самые богатые люди редко прибегают к услугам компаний по страхованию жизни. Даже если они и обращают в СК, то заключают договоры на относительно небольшие суммы: они не придают первостепенного значения этому направлению финансовой деятельности.

“Очень важный” стимул

Работа с привилегированными клиентами являет одним из мощнейших стимулов развития страхового рынка. “Часто для того, чтобы комплексно работать с такими персонами, СК приходит развивать новые для них виды страхования, покупать лицензии и разрабатывать новые страховые программы и продукты” - говорит Александр Лаукарт.

По мнению эксперта, работа с VIP-клиентами дает компании наряду с хорошими финансовыми показателями хороший толчок в профессиональном развитии ее персонала. Стремление

удержать такого клиента приводит к повышению уровня сервиса в компании, улучшению технологии продаж и системы урегулирования убытков и т.д.

С дальнейшим развитием страхового рынка и большим проникновением страхования в корпоративный и розничный секторы VIP- страхование будет играть все более заметную роль в деятельности СК.


    Биржевая торговля: Управление капиталом - Портфель - Риск - Страхование